Fail fast and fail cheap – nu også i Danmark? v/Peter Mandrup Jensen

En af fornøjelserne ved at besøge Silicon Valley er, at dalens beboere er så uforbeholdne og optimistiske. Efter europæisk standard også lidt ensporede, men en af de ting i SV, jeg holder af, er deres accept af fiasko.

Fail fast and fail cheap, er et motto, der ofte høres i Silicon Valley.

I mange sammenhænge er det ikke diskvalificerende at have en eller to fiaskoer bag sig, når man er ude for at søge finansiering til et projekt eller en forretningside. Nærmest tværtimod. Hvis du har haft en fiasko, har du haft hænderne oppe af lommerne, haft en ide og forsøgt noget. Og hvis du kommer igen efter en fiasko – eller to – har du stamina og vil noget. Lader dig ikke slå ud.

Så på den måde er det faktisk sikrere at indlade sig med en, der har haft en fiasko frem for en, der ikke har en fiasko på CV’et. Så det kan være godt at fejle hurtigt – fail fast.

Nu er fiaskoen jo ikke et mål i sig selv, og det er slet ikke et mål at smide flere penge ud af vinduet end nødvendigt. Derfor også tilføjelsen om at fejle billigst muligt – fail cheap. Altså: stop før fiaskoen bliver alt for dyr.

Hvad så? Kan vi bruge det til noget, når vi taler ledelse i det danske sundhedsvæsen?

Der er grænser for analogierne. Hvis jeg er patient, vil jeg have en begrænset accept af fejl … faktisk er jeg nærmest imod fejl i sundhedsvæsenet. Så nej tak til fail fast and fail cheap, hvis det er det, der er tale om.

Men der er andre sammenhænge, hvor mottoet kan anvendes med fornuft, nemlig når vi taler udvikling af vores organisation eller vores arbejdsgange. Indimellem er vi ualmindeligt konservative og har tilsyneladende hverken evne eller lyst til at forny os. En af grundene, tror jeg, er, at vi bange for en eventuel fiasko. Som de blodfattige nordeuropæere vi er (nogle af os), ligger ”ved jorden at blive” og ”flyv ikke højere end vingerne bær’” i vores karakter, og janteloven lægger også en dæmper lyst til at vove pelsen.

Denne brist i vores nationalkarakter kunne vi måske imødegå ved at tænke lidt mere ”Silicon Valley-agtigt”? Altså:

  • Tilskynd til at eksperimentere – beløn det
  • Start i lille skala – hvis det går galt, så er skaden begrænset, men erfaringen god
  • Forsøg at få hurtige erfaringer med forandringerne – så vi enten kan justere eller implementere
  • Accepter fiasko – ikke blot i generelle vendinger, men konkret og eksplicit

Om man direkte skal fejre fejl, som Københavns Kommune vist gør, ved jeg ikke, men i det mindste acceptere og tilskynde til fortsat arbejde med forandringer, som skal munde ud i forbedringer.

Det er selvfølgelig ikke risikofrit. Ud over at tænke over mine egne holdninger kan jeg jo også bekymre mig over, hvad min chef vil sige, og hvad mine kolleger og mine medarbejdere vil tænke, hvis jeg fejler.

Men lad os kaste nogle af forbeholdene over bord, tænke mere ud af boksen, tage flere udfordringer op og risikere lidt mere. Lidt ligesom i Silicon Valley.

Reklamer

”Har I eventuelt et lidt pænere glas?” v/Peter Mandrup Jensen

Dette er en sandfærdig oplevelse fra en tur med et flyselskab, hvis navn ikke skal hænges ud på denne blog … men det var ikke et lavprisselskab.

Min sidemand på den lange flyvetur har bestilt en lille flaske rødvin. Hun synes, at det plastikkrus hun får til at drikke af, ser noget kedeligt og træt ud, så hun henvender høfligt sig til stewardessen og spørger: ”Har I eventuelt et lidt pænere glas?”, hvortil stewardessen svarer: ”Nej, vi skal spare, så det har vi ikke.”

Se, det er jo et interessant svar – af flere grunde.

For det første er det jo ikke noget særligt fremragende svar. Det kan ikke være god takt og tone at fortælle, at når jeg har betalt 5.000 kr. for en for en flybillet, så skal jeg føle mig ansvarlig for, at man vælger at give mig et grimt plastickrus, der minder om et fluorskyllekrus. Det hænger ikke sammen.

En ting er, at flyselskabet vælger et bestemt serviceniveau, en anden ting er, at man som minimum da skal give udtryk for, at man forsøger at imødekomme kundens ønske. Og som minimum skal man ikke spille bolden tilbage til kunden med en afvisende bemærkning. Jeg beder jo ikke om et pænere glas for at indlede en diskussion om flyselskabets omsætning, profit og spareplaner, og det er ikke rimeligt at blive præsenteret for den diskussion, når der blot bliver spurgt om et lidt pænere glas.

For det andet minder oplevelsen desværre om nogle situationer, som patienter og pårørende kommer ud for på vores hospitaler. Vi ser det blandt andet i nogle af de patientklager, vi får. Indimellem vælger vores personale i samtalen med patienter formuleringer som fx: ”Politikerne har bestemt at …”, eller ”Vi skal spare, så …”, eller ”Hospitalsdirektionen har besluttet at …”, når patienten har et spørgsmål eller et ønske.

Det duer ikke at møde vores kunder med den slags bemærkninger. Det er lige så dårligt et svar, som når stewardessen kommer med en afvisende bemærkning om plastickruset. Det er at spille bolden tilbage til patienten på en måde, der ikke er acceptabel. Et svar som det ovenstående er udtryk for, at vi siger, at vi egentlig ikke gider overveje, om vi kan finde en løsning på spørgsmålet eller ønsket. Og måden at svare på er vel egentlig også udtryk for illoyalitet over for arbejdspladsen. Det er en anden måde at sige: ”Jo, det er et grimt plastickrus, men sådan ønsker min ledelse altså, at det skal være”.

Lige en anden – mere opmuntrende – observation fra flyrejsen.

Efterfølgende skete der det, at da den anden stewardesse, som arbejdede sammen med den citerede stewardesse, hørte, at det var en skidt retning samtalen tog, greb hun ind og glattede hurtigt og professionelt ud. Det var meget imødekommende og meget venligt håndteret og fik afbødet en del af oplevelsen.

Summa summarum: Jeg vil rigtig gerne have, at vi bliver meget dygtigere til at yde service som en integreret del af vores arbejde.

Og gerne dygtigere end det flyselskab, som denne historie kommer fra.